La transformación digital de los servicios públicos ha sido un cambio fundamental que ha redefinido la relación entre el gobierno y la ciudadanía. La digitalización de estos servicios públicos ha supuesto una revolución en la manera en que los ciudadanos interactúan con las administraciones públicas. Esta situación ha brindado una serie de beneficios, como la facilidad de poder realizar trámites desde cualquier parte del mundo, la posibilidad de participar de manera más abierta en un gobierno democrático o la optimización de recursos.
Sin embargo, es importante reconocer que la digitalización también plantea desafíos, relacionados con la brecha digital y la exclusión de aquellos que no tienen acceso a internet o no cuentan con habilidades digitales. En concreto, la investigación en los años 90 sobre el gobierno electrónico y sus servicios fue de carácter descriptivo y muy centrada en la tecnología que se aplicaba. Fue a partir de la segunda década de los 2000 cuando la investigación sobre los servicios digitales públicos se enfocó en la relación con el usuario (Madsen et al., 2014; Wirtz & Daiser, 2018)
En la actualidad, se entiende que en las interacciones entre la ciudadanía y los servicios públicos digitales influyen una gran cantidad de elementos, como el acceso, la edad, tener un nivel socioeconómico alto, un elevado nivel educativo o un determinado nivel de competencias digitales, entre otros. Muchos estudios han demostrado que la digitalización de la sociedad refuerza mecanismos de desigualdades sociales, ya que la desigualdad social se traduce en desigualdad digital (Ragnedda et al, 2022). En muchas ocasiones, se da la paradoja de que, en países con un fuerte estado del bienestar, los colectivos que tienen más dificultades para utilizar los servicios públicos digitales suelen ser las personas que más necesidad tienen de usarlos, lo que refuerza la desigualdad digital (Beaunoyer et al., 2020).
Los estudios de las Ciencias de la Información y Comunicación analizan las relaciones entre los cambios sociales y la evolución de los procesos de información y comunicación en la sociedad. En este sentido, si bien los servicios públicos digitales pueden ser unidireccionales: Gobierno-a-Ciudadano (G2C), son percibidos desde estas disciplinas como una interacción comunicacional (un “diálogo”) entre la ciudadanía y el gobierno, donde la relación Ciudadano-Gobierno (C2G) es tan fundamental como el primero. Dentro del modelo TRIC, los investigadores Marta Lazo y Gabelas Barroso (2023) han abordado las competencias digitales con un enfoque humanista en la tecnología, enfatizando la dimensión social cuando los individuos interactúan con las TIC, siendo el Factor Relacional el eje vertebrado que interviene en las relaciones provocadas por la interacción con las tecnologías (Gabelas-Barroso et al.,2015).
Teniendo en cuenta esta perspectiva, el modelo TRIC propone el estudio de las habilidades sociales para el entorno digital como factor determinante del la comunicación social, incluso por encima del factor tecnológico (Marta-Gabelas y Gabelas-Barroso, 2023). El modelo TRIC cuestiona el determinismo tecnológico basado en el impacto de las competencias instrumentales y las herramientas informáticas. Además, este modelo conceptualiza la comunicación como potencial relacional no sólo en términos de conocimiento, en su dimensión cognitiva, sino también en el ámbito de las interacciones sociales y afectivas, en su aspecto actitudinal.
De acuerdo con este modelo, la ciudadanía es la verdadera protagonista en las interacciones que ocurren cuando se utiliza un servicio público digital. Para garantizar que nadie se quede atrás, es necesario implementar políticas públicas inclusivas que promuevan la alfabetización mediática y amplíen el acceso a la tecnología a todas las comunidades. Por lo tanto, en este texto presentamos una serie de pautas, teniendo en cuenta el modelo TRIC, que pueden ser positivas para la mejora de estos servicios, con el objeto de potenciar la inclusión dig¡tal de la ciudadanía y reducir esta brecha digital en el uso de los servicios públicos.
Recomendaciones
Hay que tener en cuenta que la vulnerabilidad digital no es un aspecto que vaya a desaparecer con el relevo generacional, ya que no es algo que dependa de la edad, sino que la brecha digital es un espectro multifactorial relacionado en parte por determinantes económicos inherentes a la sociedad, una sociedad cambiante tecnológicamente, por lo que las políticas públicas deber ir dirigidas a reducir las desigualdades existentes. una de ellas es el acceso.
El acceso a internet y a dispositivos tecnológicos actualizados es fundamental para que la ciudadanía pueda acceder a estos servicios. Se debe prestar especial atención a las personas con bajo nivel socioeconómico, migrantes, personas sin hogar o a las personas mayores. El acceso es el primer paso para la inclusión digital y fundamental para la mejora de las competencias digitales.
Uno de los elementos más importantes para que el usuario utilice de manera autónoma estos servicios es la adquisición de competencias digitales básicas definidas por el Marco Europeo de Competencias Digitales DigComp. En Concreto, la Comisión Europea considera esencial para el éxito de la transformación digital de la sociedad que, para el año 2030, al menos el 80% de la población europea tenga un nivel básico de competencias digitales. Por lo tanto, es necesario promover la educación en competencias digitales desde las primeras etapas de la vida y eje la educación no formal. Esta formación debe darse tanto a la ciudadanía, como a las personas que trabajan en las administraciones públicas y a las que trabajan en colectivos vulnerables.
Un nivel de “alfabetización administrativa” es necesario, y este viene dado por tener un nivel educativo, conocimientos sobre cómo funciona la administración pública y una cierta experiencia o conocimiento de los servicios que ofrece y como se pueden acceder a ellos. La alfabetización informaciones y mediática también es necesaria para dotar a los ciudadanos de una visión más crítica y promover el aprendizaje permanente debido a los constantes cambios tecnológicos. En este sentido, una mayor financiación en estudios cualitativos sobre las competencias digitales de la población permitiría obtener datos en profundidad.
Otro pilar fundamental es la mejora del diseño de los servicios públicos, en muchos casos heredados de procedimientos administrativos os pensados para el papel y, por lo tanto, obsoletos. La simplificación de los procedimientos, la investigación sobre las necesidades de los potenciales usuarios de un servicio, la creación de equipos de trabajo multidisciplinares y la colaboración de todos los grupos de interés son las piedras angulares sobre las que se desarrollan los servicios fáciles de utilizar, accesibles y seguros. Antes de empezar a diseñar un servicio, es prioritario impulsar estudios de experiencia de usuario de los servicios públicos digitales teniendo en cuenta a todos los agentes interesados y con especial atención a los colectivos más vulnerables. Se requiere una mayor investigación cualitativa para explorar las necesidades de los usuarios y para evaluar el servicio conforme de implementa.
Ni obstante, no se puede dejar de lado el apoyo que se lleva a cabo desde el entorno social y familiar, los centros locales y desde las organizaciones del tercer sector. Los “faux user” personas que llevan a cabo los trámites digitales para terceras personas y por lo tanto, estadísticas oficiales, se enmarcan al introducirlos como usuarios autónomos. Los líderes intermedios, agentes mediadores que trabajan en una administración pública o en el tercer sector, entre otros, son personas clave en las políticas de inclusión social. Tomando como base las TRIC, se propone transformar los centros públicos locales relacionados con la educación y la cultura en una red de centros TRIC especializados en alfabetización mediática, educación, inclusión digital y competencias digitales. Asimismo, en la línea del modelo TRIC, en estos centros se desarrollarían áreas de investigación específicas para determinar factores de vulnerabilidad en una población particular con el objeto de diseñar programas de competencia digital personalizados.
No obstante, habrá que tener siempre que en cuenta que habrá un porcentaje de personas que nunca querrán, o podrán, utilizar los servicios públicos digitales. Por ello, se deben dar alternativas a través de servicios omnicanal y refuerzo del soporte técnico, que podría darse de forma presencial, telefónica o por correo electrónico. Igualmente, cabe mencionar que no todos los servicios públicos tienen que ofrecerse exclusivamente en línea, sino que puede depender de las particulares del servicio o de la ciudadanía al que se dirige ese servicio. No podemos olvidar que, en una sociedad inclusiva que no deja a nadie atrás, una administración pública no solo tiene que estar digitalizada, sino tiene que ser humana.
Tamara Morte Nadal. Doctora en Información y Comunicación por la Universidad de Zaragoza. https://orcid.org/0000-0003-4459-9361
Referencias
Madsen, C.Ø., Berger, J.B. & Phythian, M. (2014). The Development in Leading e-Government Articles 2001-2010: Definitions, Perspectives, Scope, Research Philosophies, Methods and Recommendations: An Update of Heeks and Bailur. In: Janssen, M., Scholl, H.J., Wimmer, M.A., Bannister, F. (eds) Electronic Government. EGOV 2014. Lecture Notes in Computer Science (vol 8653). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-662-44426-9_2
Wirtz, B. W. & Daiser, P. (2018). A meta-analysis of empirical e-government research and its future research implications. International Review of Administrative Sciences, 84(1), 144–163. https://doi.org/10.1177/0020852315599047
Ragnedda, M., Ruiu, M.L., & Addeo, F. (2022). The self-reinforcing effect of digital and social exclusion: The inequality loop. Telematics and Informatics 72, 101852. https://doi.org/10.1016/j.tele.2022.101852
Gabelas-Barroso, J.A., Marta-Lazo, C. & González Aldea, P. (2015) El factor relacional en la convergencia mediática: una propuesta emergente. Anàlisi: quaderns de comunicació i cultura, 53, 20-34. https://doi.org/10.7238/a.v0i53.2509
Marta-Lazo, C. & Gabelas-Barroso, J.A. (2023). Diálogos postdigitales. Las TRIC como medios para la transformación social.Gedisa.
