Consumo relacional, y (II).


Basado en Concepto 05

La permanente y discontínua conversación que se produce en el ágora virtual dispone de varias plataformas para realizar esta monitorización como Get satisfaction  o Emtrics , que recogen las sugerencias y observaciones de sus clientes.

Starbucks es una de las marcas que mejor observan lo que ocurre en las redes sociales y realizan la escucha atenta de comunidades de usuarios. Un ejemplo es la encuesta que publicó para sondear en que ciudad española querían los consumidores abrir otro local de la marca. Tiene el tacto de “empoderar” a sus clientes-prosumidores exclamando “Es verdad. Tenéis razón y os hemos escuchado. La leche sin lactosa, gracias a vuestras recomendaciones, ha sido incorporada”.

Conocer e identificar nuestra reputación social es importante, y disponemos de suficientes herramientas para medir, analizar y recopilar la información necesaria, como indica Esther Galindo en Increnta  estas acciones provocan:

  • Vinculación y engagement, ya que el cliente se siente querido y escuchado por la marca
  • Empoderamiento del consumidor a través de una comunicación bidireccional
  • Convertisión de tus fans en prescriptores de marca aumentando su fidelidad

Entre los perfiles emergentes en el campo de la comunicación se destaca el responsable de comunidades online, conocido como community manager. R. Murdoch, dueño de New Corps y de la mitad de los medios de comunicación, entendió que tenía que diversificar su negocio y que debía “integrar” las redes sociales , porque había muchos intereses, gustos y opiniones que le podían ser útiles. Chris Hughes, antiguo socio de M. Zuckerberg, diseñó una app que le proporcionó 60 millones de beneficios a la campaña   presidencial “Yes we can” de Obama. Son solo dos ejemplos de lo relevante que es escuchar e interpretar lo que se dice en las redes sociales.

Por tanto, productores y distribuidores, además de gestionar la atención de sus potenciales clientes, también monetizan su interés, los datos y huellas digitales que dejan las interacciones entre los prosumidores y el producto-servicio. Estos datos conformarán perfiles que ofrecerán un target preciso con unos patrones de conducta y comportamiento.

Rastreos y monitorizaciones que entran con frecuencia y sin permiso en nuestra privacidad. Lo que exige no solo debemos tomar nuestra precauciones, sino también reivindicar una mayor protección de nuestros datos.

 La publicidad personalizada que se basa en el comportamiento del usuario “behavioural advertising” , recoge información que es combinada con técnicas de análisis de datos en perfiles, que en el caso de la comunicación móvil, añade dos aspectos destacables para la  vulnerabilidad del ciudadano: la localización geográfica y el contexto de uso.  De este modo la guerra está abierta, entre los usuarios (conscientes de su privacidad), y los proveedores ávidos de información para mantener su oferta de productos y servicios, así como sus beneficios.

El consumo colaborativo, recogido en  Manifiesto Crowd, que permite a los usuarios  unirse y organizar comunidades para tener más fuerza en la suma de sus opiniones, y su experiencia de consumo, y de este modo obtener una mejor oferta. En algunas experiencias como la aplicación Wafe,  los usuarios se organizan y planifican, de modo colaborativo, sus viajes. Y otras muchas que se pueden consultar en Directorio de proyectos de Consumo Colaborativo. Se trata de un viejo término que adopta nuevas formas en el entorno tecnológico.

José Antonio Gabelas Barroso

Coordinador, fundador e ideólogo de la plataforma TRICLab. Socio fundador del GICID. Profesor de Comunicación Audiovisual y Publicidad de la Universidad de Zaragoza. Doctor en Ciencias de la Información. Director de la colección Comunicación y Medios (1998-2006). Editor desde 2007 del blog “Habitaciones de Cristal”.

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